Moderoinnilla eli käyttäjien keskustelun valvonnalla on Habbossa pitkä historia. Hotelli Kultakalan alkutaipaleella järjestäytynyttä moderointia ei tehty. Kasvavan suosion ja sen tuomien lieveilmiöiden mukana moderointiohjelma lisättiin vuonna 2001, kun ensimmäinen moderni versio Habbo hotellista avattiin.

Silloin moderointia tekivät Habbon ylläpidon valitsemat kokeneet käyttäjät, eli Hobbat. Tavallisten käyttäjien keskuudesta valitut Hobbat käsittelivät hotellissa tapahtuneita rikkeitä käyttämällä tähän tarkoitettua erillistä työkalua ja sääntökirjaa. Yksi Suomen Habbo hotellin muistetuin Hobba on K1mmo(.)

Hobba-ohjelmassa mukana olleilla käyttäjillä oli tiedoissaan erityinen merkki, joka ei välttämättä aina ollut näkyvillä ja joka aiheutti toisinaan huvittavia tilanteita, jolloin Hobban merkkiä saatettiin tivata erikseen nähtäväksi, jotta annettua ohjeistusta uskottaisiin. Aloittelevan Hobban merkki oli kultaisen sijaan hopeinen.

Hobba-merkki // Newbie Hobba -merkki

Kansainvälisessä hotellissa (Habbo.com) ilmenneiden väärinkäyttötapausten ja muiden lievien ongelmien takia Hobba-ohjelma päätettiin joulukuussa 2005. Hobbat korvattiin oikeilla moderaattoreilla, jotka työskentelivät Habbon omistavalla Sulakkeella. Moderaattorin tunnisti jatkossa MOD-etuliitteestä ja Staff-merkistä, joista ensimmäinen sai käyttäjiä luomaan samannimisiä keksittyjä käyttäjähahmoja ja esiintymään moderaattoreina. Hieman myöhemmin hahmon luominen MOD-etuliitteellä estettiin, ja moderaattorina esiintymisestä jaettiin avokätisesti porttikieltoja oikeiden moderaattorien toimesta.

Habbo Staff

Toisin kuin Hobbat, olivat moderaattorit myös aina aikuisia, joilla saattoi olla muitakin tehtäviä Sulakkeella. Moderaattorit työskentelivät usein kotoa käsin, ja toiset heistä ystävystyivät myös palvelun käyttäjien kanssa. Moderaattoreista muutamat suosituimmat olivat mm. MOD-Alroth, -Jera, -Insigned, -Miltsi, -eive, -Anna.

Alla on luettelo entisistä moderaattoreista. Kommentoi alla, kuka heistä oli sinun suosikkisi! Huomioithan, ettei listaus ole täydellinen.

Automaattinen moderointi

Moderointia uudistettiin 2010-luvulla Suomen Habbo hotellin kävijämäärien kääntyessä roimaan laskuun, minkä seurauksena Sulakkeella käytiin useita irtisanomisia. Ensin kokeiluna esitelty automaattinen moderointi otettiin pysyvään käyttöön, ja tuolloiselle Sentraalille (nyk. Dynava) ulkoistettu käyttäjävetoinen moderointi poistettiin käytöstä.

Moderoinnin automatisointia on arvosteltu moniin siihen liittyvien ongelmien vuoksi. Käyttäjistä tehdyt perättömät ilmiannot ja myöhemmin saapunut höpöfiltteri on vaikeuttanut olennaisesti käyttäjien keskinäistä kommunikointia palvelussa, joka on alkuperäisen ajatuksensa mukaan luotu käyttäjien itseohjautuvuuden ja kommunikoinnin varaan.

Perättömällä ilmiannolla tarkoitetaan käyttäjän aiheetonta ilmiantoa, jonka toinen käyttäjä tekee. Ilmiannon seurauksia voi olla esim. hiljennys tai porttikielto palveluun. Perusteettoman ilmiannon tekeminen on kiellettyä, mutta tiettävästi sanktioita perusteettomasta ilmoituksesta ei seuraa ilmoittajalle. Tekoälyä käyttävä höpöfiltteri puolestaan ei kykene tekemään samanlaisia valintoja kuin ihmismieli käyttäessään moderoinnissa apunaan vain erikseen syötettyjä avainsanoja.

Asiakastuen haasteet

Porttikiellon saatuaan käyttäjän on mahdollista olla yhteydessä asiakastukeen, milloin täytyy kirjautua tuen sivustolle käyttäjätunnuksella asian käsittelyn nopeuttamiseksi. Tukisivustolle ei voi kuitenkaan kirjautua porttikiellossa olevan hahmon käyttäjätunnuksella.

Käyttäjää pyydetään antamaan lisätietoja tiketille, kun asialle on luotu tikettinumero. Jos käyttäjä vastaa lisätietopyyntöön esim. Gmail-pohjaisesta sähköpostiosoitteesta, ei sähköpostiviesti välttämättä saavu koskaan perille etäpalvelimen virheellisen määrityksen takia. Tiedossa on myös tapauksia, jolloin käyttäjän lähettämä lisätietopyyntö-lomake on ollut tyhjä, ja siitä huolimatta toimenpidepyyntö on käsitelty.

Asiakastuen vastausaika oli tammikuussa 2021 pisimmillään 29 päivää johtuen todennäköisesti osittain vuodenvaihteessa 2020-2021 käyttöönotetusta Unity-pohjaisesta käyttöliittymästä ja tästä seuranneesta tukipyyntöjen tulvasta.

On kohtuutonta odottaa, että että 13–17-vuotias palvelun keskivertokäyttäjä(*) kävisi tämän monimutkaisen ja aikaa vievän prosessin läpi saadessaan porttikiellon palveluun. Nuorella käyttäjällä on siis käytännössä tällöin kaksi mahdollisuutta: luoda uusi käyttäjätili tai lopettaa palvelun käyttäminen. Jälkimmäinen näistä lienee todennäköisin, sillä tarjontaa myös Habbon ulkopuolella on runsaasti.

(*) Habbo hotellia ylläpitävän Sulakkeen mukaan 13–17-vuotias on palvelun keskivertokäyttäjä ja tälle kohderyhmälle palvelua kehitetään.

Moderoinnin ja asiakastuen tulevaisuus

Habbon asiakastukeen tehtävistä muutoksista käytiin keskustelua keväällä 2021, kun Habbo suunnitteli lisäävänsä asiakastukeen sähköpostin perusteella toimivan kaksivaiheisen tunnistautumisen. Kaksivaiheinen tunnistautuminen on tekniikka, jolla palvelu varmentaa käyttäjänsä henkilöllisyyden erikseen määritetyllä metodilla, kuten esim. tekstiviestillä tai tässä tapauksessa sähköpostin välityksellä.

Keskustelu asiakastukeen tehtävistä teknisistä muutoksista päättyi, kun kansainvälisen Habbo-yhteisön mielestä sähköpostin sijaan parempi autetinkointi tapahtuisi esimerkiksi TOTP-autentikaattorilla. Tämän jälkeen keskustelu Asiakastuen modernisoinnista on loppunut.

Asiakastyytyväisyys on päivän sana, ja vaikka ongelma on osittain teknistä toteutusta vaativa, tulisi Habbon kaltaisen palvelun harkita palvelustrategiaansa huolellisesti jo ajatuksen tasolla halutessaan palveluun lisää uusia ja nuoria käyttäjiä. Kun lukuisat käyttäjät ovat viimeisen vuosikymmenen äänestäneet jaloillaan, onko Habbolla varaa ummistaa silmänsä ongelmalta, johon olisi helppoa keksiä yksinkertaisiakin ratkaisuja? Ilmeisesti, sillä viime vuosien perusteella on selvää, että sokeus on iskostunut samalla, kun käyttäjävetoisen pelin käyttäjien kontrollointa on jatkettu.

Kirjoittajan henkilökohtaiseen mielipiteeseen perustuvan näkökulman tarkoituksena on kyseenalaistaa palveluntarjoajan käyttäjäkokemuksen taso, joka muodostuu lähinnä kivikautisesta ajatustavasta kohdella palvelun omia käyttäjiä.